WhatsApp de empresa: el agente contesta, la persona entra

El problema real: el WhatsApp del jefe

En media España la atención al cliente vive en el móvil de alguien. El WhatsApp de la dueña de la tienda, el número del taller, el móvil de empresa que se lleva a casa el encargado. Funciona hasta que esa persona está de vacaciones, o hasta que se va y se lleva la conversación de trescientos clientes en el bolsillo.

Chatwoot ataca exactamente eso. Es un programa de código abierto que junta en una sola bandeja los canales por los que te escriben —WhatsApp, chat de la web, correo, redes— y los reparte entre las personas de tu equipo. Se define a sí mismo como alternativa a Intercom o Zendesk. ¹

Lo que le suma interés ahora es la parte agéntica: puedes poner delante un agente que conteste las preguntas repetidas y que se aparte cuando entra una persona del equipo a escribir. Ese relevo es el detalle que hace que esto sea usable: el cliente no nota que ha cambiado nada, y tú no dependes de que el robot acierte siempre.

Y el histórico deja de estar en un móvil. Esto, que suena a detalle técnico, es lo que convierte un chat en un activo de la empresa.

Qué es gratis y qué no

Aquí hay que separar tres facturas distintas, porque se mezclan continuamente.

La primera: el programa. Si te lo instalas en tu propio servidor, la edición Community es gratuita, «free forever» y a 0 dólares por agente y mes según su propia página de precios. La versión de pago autoalojada empieza en 19 dólares por agente y mes con soporte prioritario y su asistente Captain AI, y sube a 99 para la edición con SSO y acuerdos de nivel de servicio. ²

Si prefieres que te lo alojen ellos, en su nube hay un plan gratuito de hasta 2 agentes, 500 conversaciones al mes, solo chat de la web y 30 días de historial. Los planes de pago van de 19 a 99 dólares por agente y mes. ³

La segunda factura, la que se olvida siempre: WhatsApp no es de Chatwoot. Conectar WhatsApp de empresa se hace con la API oficial de Meta, y Meta cobra aparte. Desde el 1 de julio de 2025 cobra por mensaje de plantilla entregado, no por conversación, con categorías distintas para marketing, utilidad y autenticación. Los mensajes de servicio son gratuitos desde noviembre de 2024, y dentro de la ventana de atención abierta tras el mensaje del cliente hay mensajes que tampoco se cobran. ⁴

Traducido a la cuenta de un negocio: responder a quien te escribe es barato o gratis; salir tú a buscar al cliente con una plantilla, no. Esa es la línea donde está el dinero.

Y la tercera factura, la que nadie factura: el servidor, las copias de seguridad y la persona que actualiza esto. El programa es gratis. Tenerlo encendido y funcionando, no.

La licencia tiene truco, pero del bueno

Chatwoot no es «MIT y ya está», aunque muchos lo cuenten así. El grueso del código va bajo licencia MIT, pero el directorio `enterprise/` del repositorio tiene sus propios términos. ⁵ Es el modelo habitual del código abierto comercial: el motor es libre y algunas funciones de organización grande —paneles a medida, gestión de SLA, bloqueo de direcciones IP— viven en la parte de pago. ²

No me parece mal, siempre que se sepa antes. Lo que no se puede hacer es montar la atención de la empresa encima y descubrir en el mes seis que lo que necesitas está al otro lado de la línea.

Según GitHub, el proyecto ronda las 36.000 estrellas y casi 9.000 forks, está escrito en Ruby y sigue recibiendo cambios a diario. ⁶ Para algo que vas a poner delante de tus clientes, que el proyecto esté vivo importa más que el número de estrellas.

Lo que yo miraría antes de montarlo

Primero, cuántas de tus conversaciones son realmente repetidas. Si el 70 % de lo que os preguntan son horarios, disponibilidad y estado de un pedido, esto tiene sentido inmediato. Si cada conversación es distinta, el agente va a molestar más que ayudar.

Segundo, quién recoge cuando el agente no sabe. El relevo a una persona no es un botón: es alguien con el turno asignado y el aviso configurado. Un agente que deja al cliente esperando es peor que no tener agente.

Tercero, qué pasa con los datos. Autoalojado significa que los mensajes de tus clientes están en tu servidor y son tu responsabilidad, con todo lo que eso implica en Europa. Es una ventaja y una obligación a la vez.

Y cuarto, la prueba de verdad: coge las cincuenta últimas conversaciones reales de vuestro WhatsApp y pregúntate cuántas habría resuelto el agente sin que nadie se enfadara. Ese número decide, no la demo.